中國呼叫中心行業(yè)運(yùn)營模式及投資前景分析報(bào)告2017-2022年
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〖報(bào)告編號〗: 133693
〖出版機(jī)構(gòu)〗: 中研信息研究所
〖出版日期〗: 2017年6月
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〖報(bào)告目錄〗
第一章中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述21
第一節(jié)呼叫中心界定及形態(tài)概述21
一、呼叫中心定義21
二、呼叫中心分類21
三、呼叫中心功能22
四、呼叫中心存在形態(tài)25
（一）呼叫中心形態(tài)25
（二）形態(tài)特點(diǎn)分析26
第二節(jié)呼叫中心發(fā)展歷程綜述29
一、業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程29
二、技術(shù)發(fā)展進(jìn)程29
第三節(jié)呼叫中心與服務(wù)營銷分析31
一、服務(wù)營銷特點(diǎn)及影響31
二、客戶關(guān)系管理（crm）產(chǎn)生與發(fā)展32
（一）客戶關(guān)系管理（crm）產(chǎn)生背景32
（二）客戶關(guān)系管理（crm）發(fā)展特征33
（三）客戶關(guān)系管理（crm）經(jīng)營模式34
三、呼叫中心與客戶關(guān)系管理（crm）35
（一）呼叫中心與crm的關(guān)系35
（二）呼叫中心與crm融合趨勢37
第二章國外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展及經(jīng)驗(yàn)借鑒39
第一節(jié)全球呼叫中心分布及規(guī)模分析39
一、全球呼叫中心起源及發(fā)展39
二、全球呼叫中心分布情況40
三、全球呼叫中心規(guī)模分析40
（一）坐席數(shù)規(guī)模40
（二）服務(wù)市場產(chǎn)值41
第二節(jié)重點(diǎn)地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析42
一、北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析42
（一）美國呼叫中心市場分析42
（二）加拿大呼叫中心市場分析43
二、歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析43
（一）歐洲呼叫中心市場概況43
（二）歐洲呼叫中心市場規(guī)模43
三、日本呼叫中心市場分析44
四、印度呼叫中心市場分析44
（一）呼叫中心發(fā)展背景44
（二）呼叫中心發(fā)展規(guī)模45
（三）呼叫中心發(fā)展優(yōu)勢45
（四）呼叫中心發(fā)展趨勢46
（五）呼叫中心經(jīng)驗(yàn)借鑒47
五、菲律賓呼叫中心市場分析49
六、非洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析49
第三節(jié)全球領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)運(yùn)營分析50
一、美國領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析50
（一）美國avaya公司50
1、企業(yè)發(fā)展概況50
2、企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域51
3、企業(yè)經(jīng)營情況52
4、企業(yè)在華布局52
5、企業(yè)模式借鑒53
6、企業(yè)最新動(dòng)向54
（二）美國sib公司54
1、企業(yè)發(fā)展概況54
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模55
3、企業(yè)模式借鑒55
4、企業(yè)最新動(dòng)向56
（三）美國賽科斯（sykes）公司56
1、企業(yè)發(fā)展概況56
2、企業(yè)經(jīng)營情況57
3、企業(yè)在華布局57
4、企業(yè)模式借鑒58
5、企業(yè)最新動(dòng)向59
（四）美國convergys公司59
1、企業(yè)發(fā)展概況59
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模59
3、企業(yè)經(jīng)營情況60
4、企業(yè)在華布局60
5、企業(yè)模式借鑒61
6、企業(yè)最新動(dòng)向61
（五）美國維音（vision）公司62
1、企業(yè)發(fā)展概況62
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模62
3、企業(yè)在華布局62
4、企業(yè)模式借鑒63
（六）美國艾斯瑞（i3）公司64
1、企業(yè)發(fā)展概況64
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模64
3、企業(yè)在華布局65
4、企業(yè)模式借鑒65
（七）美國aspect軟件公司66
1、企業(yè)發(fā)展概況66
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模66
3、企業(yè)在華布局66
4、企業(yè)模式借鑒67
5、企業(yè)最新動(dòng)向67
（八）美國慧銳系統(tǒng)（verintsystems）公司68
1、企業(yè)發(fā)展概況68
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模68
3、企業(yè)在華布局69
4、企業(yè)模式借鑒69
5、企業(yè)最新動(dòng)向70
（九）美國奧迪堅(jiān)（altigen）公司71
1、企業(yè)發(fā)展概況71
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模71
3、企業(yè)在華布局71
4、企業(yè)模式借鑒72
5、企業(yè)最新動(dòng)向73
二、歐洲領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析74
（一）法國beperbance公司74
1、企業(yè)發(fā)展概況74
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模74
3、企業(yè)經(jīng)營情況74
4、企業(yè)在華布局74
（二）德國歐唯特信息系統(tǒng)（arvatosystems）75
1、企業(yè)發(fā)展概況75
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模75
3、企業(yè)在華布局76
4、企業(yè)主要客戶76
三、其他地區(qū)領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析76
（一）日本大宇宙（transcosmos）株式會(huì)社76
1、企業(yè)發(fā)展概況76
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模77
3、企業(yè)在華布局77
（二）韓國三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)（sds）公司78
1、企業(yè)發(fā)展概況78
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模78
3、企業(yè)在華布局78
4、企業(yè)模式借鑒78
（三）億迅（中國）軟件有限公司79
1、企業(yè)發(fā)展概況79
2、企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)79
3、企業(yè)相關(guān)動(dòng)態(tài)80
（四）中國香港電訊盈科有限公司80
1、企業(yè)發(fā)展概況80
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模81
3、企業(yè)在華布局81
4、企業(yè)經(jīng)營情況82
5、企業(yè)模式借鑒82
6、企業(yè)最新動(dòng)向83
（五）以色列nice公司83
1、企業(yè)發(fā)展概況83
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模84
3、企業(yè)在華布局84
4、企業(yè)模式借鑒85
5、企業(yè)最新動(dòng)向86
（六）日本bellsystem24公司86
1、企業(yè)發(fā)展概況86
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模86
3、企業(yè)在華布局86
4、企業(yè)最新動(dòng)向87
（七）菲律賓ebecare公司87
1、企業(yè)發(fā)展概況87
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模87
3、企業(yè)模式借鑒87
第四節(jié)全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢與前景預(yù)測89
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢89
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測90
第三章2017年中國呼叫中心行業(yè)運(yùn)行環(huán)境分析91
第一節(jié)2017年中國宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境分析91
一、中國gdp增長情況分析91
二、工業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢分析92
三、社會(huì)固定資產(chǎn)投資分析93
四、全社會(huì)消費(fèi)品零售總額94
五、城鄉(xiāng)居民收入增長分析95
六、居民消費(fèi)價(jià)格變化分析96
七、對外貿(mào)易發(fā)展形勢分析97
第二節(jié)中國呼叫中心行業(yè)政策環(huán)境分析98
一、呼叫中心管理體制98
二、呼叫中心相關(guān)法律法規(guī)99
三、呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀101
第三節(jié)2017年中國呼叫中心行業(yè)社會(huì)環(huán)境分析101
一、人口環(huán)境分析101
二、教育環(huán)境分析103
三、科技環(huán)境分析103
四、中國城鎮(zhèn)化率105
第四節(jié)中國呼叫中心行業(yè)技術(shù)環(huán)境分析105
一、呼叫中心技術(shù)水平105
二、呼叫中心技術(shù)趨勢106
第四章中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及發(fā)展現(xiàn)狀109
第一節(jié)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合109
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究109
（一）呼叫中心建設(shè)過程解析109
（二）呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建110
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體113
（一）技術(shù)及設(shè)備提供商113
（二）系統(tǒng)集成商113
（三）外包運(yùn)營商113
（四）咨詢服務(wù)商113
（五）座席培訓(xùn)服務(wù)商114
三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索114
第二節(jié)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模分析115
一、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模115
二、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模115
三、中國呼叫中心云服務(wù)市場規(guī)模116
第三節(jié)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)效益分析116
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析116
二、呼叫中心成本效益核算118
三、呼叫中心利潤型體系構(gòu)建118
四、呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益提升策略120
第四節(jié)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀分析121
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局121
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭優(yōu)勢121
三、呼叫中心云服務(wù)市場競爭123
第五章中國呼叫中心系統(tǒng)及細(xì)分市場分析124
第一節(jié)呼叫中心系統(tǒng)及廠商生存發(fā)展分析124
一、呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)及使用124
（一）呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)124
（二）呼叫中心功能模塊125
二、呼叫中心系統(tǒng)廠商生存現(xiàn)狀126
（一）國內(nèi)主要廠商126
（二）國外主要廠商127
三、呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢127
（一）交換機(jī)平臺(tái)廠商發(fā)展趨勢127
（二）軟件廠商發(fā)展趨勢127
（三）板卡廠商發(fā)展趨勢128
第二節(jié)呼叫中心系統(tǒng)主要產(chǎn)品市場分析129
一、呼叫中心平臺(tái)129
（一）市場現(xiàn)狀129
（二）使用情況129
（三）競爭格局129
（四）發(fā)展趨勢130
二、計(jì)算機(jī)電話集成（cti）中間件131
（一）市場現(xiàn)狀131
（二）使用情況131
（三）競爭格局132
（四）發(fā)展趨勢132
三、自動(dòng)呼叫分配器（acd）133
（一）市場現(xiàn)狀133
（二）競爭格局133
（三）企業(yè)建議134
四、交互式語音應(yīng)答（ivr）134
（一）市場現(xiàn)狀134
（二）使用情況134
（三）競爭格局135
五、其他產(chǎn)品市場分析136
（一）人力資源管理系統(tǒng)市場分析136
（二）外撥系統(tǒng)市場分析137
（三）錄音設(shè)備市場分析138
（四）數(shù)據(jù)庫服務(wù)器市場分析139
第三節(jié)呼叫中心整體解決方案市場分析140
一、呼叫中心整體解決方案分類140
（一）基于傳統(tǒng)的pbx的呼叫中心140
（二）基于微機(jī)和語音板卡的呼叫中心140
（三）基于ip技術(shù)的一體化呼叫中心140
二、不同解決方案優(yōu)劣勢比較141
三、一體化呼叫中心市場分析142
（一）一體化呼叫中心技術(shù)優(yōu)勢142
（二）一體化呼叫中心應(yīng)用現(xiàn)狀143
（三）一體化呼叫中心趨勢及前景143
第六章中國自建類重點(diǎn)呼叫中心市場分析145
第一節(jié)中國自建類呼叫中心市場規(guī)模145
第二節(jié)電信業(yè)呼叫中心市場分析146
一、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀146
（一）電信業(yè)發(fā)展概況分析146
（二）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況149
二、電信業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)150
三、各電信運(yùn)營商呼叫中心分析151
（一）中國電信呼叫中心分析151
（二）中國移動(dòng)呼叫中心分析152
（三）中國聯(lián)通呼叫中心分析153
四、電信業(yè)呼叫中心趨勢及前景154
（一）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢154
（二）電信業(yè)呼叫中心前景分析157
第三節(jié)金融業(yè)呼叫中心市場分析158
一、金融業(yè)呼叫中心市場概況158
二、金融業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)159
三、金融業(yè)呼叫中心細(xì)分市場分析161
（一）銀行業(yè)呼叫中心市場分析161
（二）保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場分析163
（三）證券業(yè)呼叫中心市場分析165
（四）基金業(yè)呼叫中心市場分析168
四、金融業(yè)呼叫中心趨勢及前景168
（一）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢168
（二）金融業(yè)呼叫中心前景分析169
第四節(jié)制造業(yè)呼叫中心市場分析169
一、制造業(yè)呼叫中心市場概況169
二、制造業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)169
三、制造業(yè)呼叫中心趨勢及前景170
（一）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢170
（二）制造業(yè)呼叫中心前景分析170
第五節(jié)政府及公共事業(yè)呼叫中心市場分析171
一、政府及公共事業(yè)呼叫中心概述171
（一）呼叫中心概述171
（二）呼叫中心現(xiàn)狀171
二、政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)171
三、政府及公共事業(yè)呼叫中心重點(diǎn)細(xì)分市場172
（一）政府呼叫中心市場分析172
（二）電力呼叫中心市場分析173
（三）自來水、燃?xì)夂艚兄行氖袌龇治?74
四、政府及公共事業(yè)呼叫中心趨勢及前景174
（一）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢174
（二）政府及公共事業(yè)呼叫中心前景分析175
第六節(jié)零售及物流業(yè)呼叫中心市場分析175
一、零售及物流業(yè)呼叫中心概述175
（一）零售呼叫中心概述175
（二）物流業(yè)呼叫中心概述175
（三）郵政業(yè)呼叫中心概述176
二、零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)177
三、零售及物流業(yè)呼叫中心重點(diǎn)細(xì)分市場179
（一）零售業(yè)呼叫中心市場分析179
（二）物流業(yè)呼叫中心市場分析181
（三）郵政業(yè)呼叫中心市場分析182
四、零售及物流業(yè)呼叫中心趨勢及前景182
（一）零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢182
（二）零售及物流業(yè)呼叫中心前景分析183
第七節(jié)it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場分析183
一、it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心概述183
二、it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心現(xiàn)狀及特點(diǎn)183
（一）it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場現(xiàn)狀183
（二）it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心的應(yīng)用184
三、it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心趨勢及前景185
（一）it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢185
（二）it及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心前景分析186
第八節(jié)其他行業(yè)呼叫中心市場分析187
第七章中國外包呼叫中心及其他形態(tài)市場分析188
第一節(jié)外包呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)188
一、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場分析188
（一）服務(wù)外包定義及分類188
（二）全球服務(wù)外包市場分析190
1、全球服務(wù)外包市場概況190
2、經(jīng)濟(jì)全球化服務(wù)外包特點(diǎn)190
3、全球服務(wù)外包已進(jìn)入“3.0時(shí)代”191
4、全球服務(wù)外包業(yè)發(fā)展趨勢192
（三）中國服務(wù)外包市場分析192
1、中國服務(wù)外包市場概況192
2、中國服務(wù)外包存在的問題193
3、中國發(fā)展服務(wù)外包的對策194
（四）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)細(xì)分市場194
1、信息技術(shù)外包市場194
2、業(yè)務(wù)流程外包市場195
3、知識流程外包市場196
（五）服務(wù)外包發(fā)展對呼叫中心的影響196
二、外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)概述197
（一）外包呼叫中心概述197
（二）外包呼叫中心特點(diǎn)和優(yōu)勢197
1、外包呼叫中心特點(diǎn)197
2、外包呼叫中心優(yōu)勢198
（三）外包呼叫中心業(yè)務(wù)類別199
1、按外包的形式分類199
2、按外包的性質(zhì)分類200
3、按外包的功能分類200
第二節(jié)外包呼叫中心運(yùn)營模式及產(chǎn)業(yè)鏈200
一、全球外包呼叫中心市場規(guī)模200
（一）外包呼叫中心市場規(guī)模200
（二）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)地位201
（三）外包呼叫中心效益201
二、領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒202
（一）外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式分類202
（二）外包呼叫中心主要模式概述202
（三）領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒203
三、外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析203
（一）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析203
（二）外包呼叫中心價(jià)值鏈分析204
（三）外包呼叫中心增值價(jià)值解析204
第三節(jié)中國外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析205
一、外包呼叫中心發(fā)展概況205
二、外包呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)206
三、外包呼叫中心市場規(guī)模208
（一）外包呼叫中心市場規(guī)模208
（二）外包呼叫中心競爭格局208
四、外包呼叫中心地域分布210
（一）市場地域分布210
（二）業(yè)務(wù)來源分布210
五、外包呼叫中心前景預(yù)測210
（一）驅(qū)動(dòng)因素及阻礙因素210
（二）外包呼叫中心趨勢剖析212
（三）外包呼叫市場前景預(yù)測212
第四節(jié)中國其他形態(tài)呼叫中心市場分析213
一、呼叫中心托管服務(wù)市場分析213
（一）呼叫中心托管服務(wù)綜述213
1、呼叫中心托管服務(wù)概念213
2、呼叫中心托管服務(wù)需求背景213
（二）呼叫中心托管服務(wù)發(fā)展前景215
二、呼叫中心設(shè)備租賃市場分析216
（一）呼叫中心設(shè)備租賃綜述216
（二）呼叫中心設(shè)備租賃發(fā)展前景217
第八章中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先地區(qū)市場分析218
第一節(jié)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)地區(qū)分布概況218
一、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)地域分布218
二、中國呼叫中心從業(yè)廠商分布218
第二節(jié)呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先城市發(fā)展分析219
一、北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析219
（一）北京市呼叫中心發(fā)展背景219
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè)219
2、呼叫中心發(fā)展機(jī)遇220
3、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展221
（二）北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力222
（三）北京市呼叫中心動(dòng)態(tài)分析222
二、上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析223
（一）上海市呼叫中心發(fā)展背景223
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè)223
2、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展224
（二）上海市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模225
（三）上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力225
三、南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析226
（一）南通市呼叫中心發(fā)展背景226
1、南通經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況226
2、服務(wù)外包發(fā)展迅猛226
（二）南通市呼叫中心項(xiàng)目情況227
（三）南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力227
（四）南通市呼叫中心動(dòng)態(tài)分析227
四、杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析228
（一）杭州市呼叫中心發(fā)展背景228
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè)228
2、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展230
（二）杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力231
（三）杭州市呼叫中心動(dòng)態(tài)分析231
五、深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析232
（一）深圳市呼叫中心發(fā)展背景232
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè)232
2、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展233
（二）深圳市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模234
（三）深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力234
（四）深圳市呼叫中心動(dòng)態(tài)分析235
六、天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析236
（一）天津市呼叫中心發(fā)展背景236
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè)236
2、呼叫中心發(fā)展機(jī)遇237
3、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展238
（二）天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力238
（三）天津市呼叫中心動(dòng)態(tài)分析239
七、合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析240
（一）合肥市呼叫中心發(fā)展背景240
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè)240
2、呼叫中心發(fā)展機(jī)遇241
3、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展241
（二）合肥市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模242
（三）合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力243
（四）合肥市呼叫中心動(dòng)態(tài)分析245
八、大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析246
（一）大連市呼叫中心發(fā)展背景246
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè)246
2、呼叫中心發(fā)展機(jī)遇246
3、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展247
（二）大連市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模247
（三）大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力248
（四）大連市呼叫中心動(dòng)態(tài)分析248
九、廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析249
（一）廣州市呼叫中心發(fā)展背景249
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè)249
2、呼叫中心發(fā)展機(jī)遇250
3、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)分析250
（二）廣州市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模251
（三）廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力252
（四）廣州市呼叫中心動(dòng)向及趨勢252
十、成都市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析253
（一）成都市呼叫中心發(fā)展背景253
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè)253
2、呼叫中心發(fā)展機(jī)遇254
3、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展254
（二）成都市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模256
（三）成都市呼叫中心動(dòng)態(tài)分析257
第九章中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析259
第一節(jié)呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析259
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)背景259
（一）“千百十工程”政策的引導(dǎo)259
（二）基地建設(shè)帶動(dòng)呼叫園區(qū)發(fā)展260
二、中國呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀及特點(diǎn)260
（一）呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀260
（二）呼叫園區(qū)建設(shè)特點(diǎn)261
1、園區(qū)都有特定的宣傳渠道和定位261
2、各基地相關(guān)的配套環(huán)境都趨于完善261
（三）呼叫園區(qū)swot分析262
三、呼叫中心基地建設(shè)挑戰(zhàn)及建議264
（一）呼叫中心基地建設(shè)未來特點(diǎn)264
（二）呼叫中心基地建設(shè)面臨挑戰(zhàn)264
（三）對中國呼叫中心基地建設(shè)的建議265
第二節(jié)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)特色基地分析266
一、上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地266
（一）基地發(fā)展概況266
（二）基地發(fā)展環(huán)境267
1、政府政策扶持267
2、外部環(huán)境支撐269
3、專業(yè)配套情況270
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀270
1、基地發(fā)展定位270
2、基地發(fā)展規(guī)模270
3、基地入駐企業(yè)271
（四）基地競爭力分析272
（五）基地發(fā)展規(guī)劃275
二、北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地276
（一）基地發(fā)展概況276
（二）基地發(fā)展環(huán)境276
1、政府政策扶持276
2、外部環(huán)境支撐278
3、專業(yè)配套情況279
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀279
1、基地發(fā)展定位279
2、基地發(fā)展規(guī)模279
3、基地入駐企業(yè)280
（四）基地競爭力分析280
（五）基地發(fā)展規(guī)劃281
三、山東呼叫中心（濰坊）基地282
（一）基地發(fā)展概況282
（二）基地發(fā)展環(huán)境282
1、政府政策扶持282
2、外部環(huán)境支撐282
3、專業(yè)配套情況283
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀284
1、基地發(fā)展定位284
2、基地發(fā)展規(guī)模284
3、基地入駐企業(yè)285
（四）基地競爭力分析285
（五）基地發(fā)展規(guī)劃286
四、綠色聲谷—大運(yùn)盈通呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地287
（一）基地發(fā)展概況287
（二）基地發(fā)展環(huán)境287
1、政府政策扶持287
2、外部環(huán)境支撐287
3、專業(yè)配套情況287
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀288
1、基地發(fā)展定位288
2、基地發(fā)展規(guī)模289
3、基地入駐企業(yè)289
（四）基地競爭力分析289
（五）基地發(fā)展規(guī)劃290
五、中國聲谷——江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地（揚(yáng)州）290
（一）基地發(fā)展概況290
（二）基地發(fā)展環(huán)境290
1、政府政策扶持290
2、外部環(huán)境支撐291
3、專業(yè)配套情況291
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀292
1、基地發(fā)展定位292
2、基地發(fā)展規(guī)模292
3、基地入駐企業(yè)293
（四）基地競爭力分析293
（五）基地發(fā)展規(guī)劃293
（六）基地最新動(dòng)向294
六、北方聲谷——邢臺(tái)開發(fā)區(qū)294
（一）基地發(fā)展概況294
（二）基地發(fā)展環(huán)境294
1、政府政策扶持294
2、專業(yè)配套情況295
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀295
1、基地發(fā)展規(guī)模295
2、基地入駐企業(yè)295
（四）基地競爭力分析296
（五）基地發(fā)展規(guī)劃296
七、西部聲谷——永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園296
（一）基地發(fā)展概況296
（二）基地發(fā)展環(huán)境297
1、政府政策扶持297
2、外部環(huán)境支撐297
3、專業(yè)配套情況298
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀298
1、基地發(fā)展定位298
2、基地發(fā)展規(guī)模299
3、基地入駐企業(yè)299
（四）基地競爭力分析300
（五）基地發(fā)展規(guī)劃301
（六）基地最新動(dòng)向301
八、中原聲谷——洛陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)園301
（一）基地發(fā)展概況301
（二）基地發(fā)展環(huán)境302
1、政府政策扶持302
2、外部環(huán)境支撐302
3、專業(yè)配套情況303
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀303
1、基地發(fā)展定位303
2、基地發(fā)展規(guī)模304
3、基地入駐企業(yè)304
（四）基地競爭力分析304
（五）基地發(fā)展規(guī)劃305
第十章呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先企業(yè)經(jīng)營情況分析306
第一節(jié)領(lǐng)先外包呼叫中心企業(yè)306
一、第一線集團(tuán)306
（一）企業(yè)發(fā)展概述306
（二）業(yè)務(wù)及解決方案306
（三）企業(yè)經(jīng)營情況309
（四）重點(diǎn)客戶案例310
（五）企業(yè)競爭優(yōu)勢311
（六）企業(yè)最新動(dòng)態(tài)313
二、上海聯(lián)合麥通外包呼叫中心313
（一）企業(yè)發(fā)展概述313
（二）企業(yè)業(yè)務(wù)介紹313
（三）企業(yè)發(fā)展規(guī)模315
（四）企業(yè)競爭優(yōu)勢315
（五）企業(yè)發(fā)展定位315
（六）企業(yè)最新動(dòng)態(tài)315
第二節(jié)呼叫系統(tǒng)供應(yīng)企業(yè)316
一、佳都新太科技股份有限公司316
（一）企業(yè)基本情況316
（二）產(chǎn)品及解決方案316
（三）企業(yè)經(jīng)營情況318
1、主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)320
2、盈利能力分析320
3、運(yùn)營能力分析321
4、償債能力分析321
5、成本費(fèi)用分析321
（四）重點(diǎn)客戶案例322
（五）企業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò)324
（六）企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略324
二、北京康辰亞奧技術(shù)股份有限公司325
（一）公司基本情況325
（二）企業(yè)主要業(yè)務(wù)介紹326
（三）企業(yè)經(jīng)營情況分析326
（四）企業(yè)競爭優(yōu)勢分析327
（五）企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析328
三、北京東方國信科技股份有限公司328
（一）企業(yè)基本情況328
（二）產(chǎn)品及功能分析329
（三）企業(yè)經(jīng)營情況331
1、主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)333
2、盈利能力分析333
3、運(yùn)營能力分析334
4、償債能力分析334
5、成本費(fèi)用分析334
（四）重點(diǎn)客戶案例335
（五）企業(yè)競爭優(yōu)勢336
（六）企業(yè)最新動(dòng)態(tài)336
第三節(jié)領(lǐng)先企業(yè)呼叫中心337
一、中國聯(lián)通呼叫中心（10010）337
（一）中心運(yùn)營現(xiàn)狀337
（二）呼叫中心解決方案338
（三）特色呼叫業(yè)務(wù)340
（四）外包呼叫分析343
二、中國移動(dòng)呼叫中心344
（一）中心運(yùn)營現(xiàn)狀344
（二）中心發(fā)展趨勢345
（三）特色呼叫業(yè)務(wù)346
（四）外包呼叫分析347
第十一章2017-2022年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景與投分析348
第一節(jié)呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究348
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素348
（一）人力資源豐富348
（二）強(qiáng)大硬件配套設(shè)施348
（三）具有領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式349
二、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究349
（一）分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變349
（二）自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變351
（三）市場主導(dǎo)向政府市場相結(jié)合轉(zhuǎn)變351
三、中國呼叫中心管理模式變化點(diǎn)353
（一）運(yùn)營關(guān)注點(diǎn)的變化353
（二）管理細(xì)節(jié)的變化354
第二節(jié)呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景分析356
一、呼叫中心業(yè)未來展望與思考356
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景分析358
三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢分析359
第三節(jié)呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模預(yù)測360
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模預(yù)測360
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模預(yù)測361
三、呼叫中心云服務(wù)規(guī)模預(yù)測361
第四節(jié)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)與投資建議362
一、呼叫中心投資機(jī)會(huì)分析362
二、呼叫中心投資風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警362
（一）政策風(fēng)險(xiǎn)分析362
（二）經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)分析362
第十二章中國呼叫中心企業(yè)投及ipo上市策略指導(dǎo)364
第一節(jié)呼叫中心企業(yè)境內(nèi)ipo上市目的及條件364
一、呼叫中心企業(yè)境內(nèi)上市主要目的364
二、呼叫中心企業(yè)上市需滿足的條件365
（一）企業(yè)境內(nèi)主板ipo主要條件365
（二）企業(yè)境內(nèi)中小板ipo主要條件366
（三）企業(yè)境內(nèi)創(chuàng)業(yè)板ipo主要條件367
三、企業(yè)改制上市中的關(guān)鍵問題368
第二節(jié)呼叫中心企業(yè)ipo上市的相關(guān)準(zhǔn)備369
一、企業(yè)該不該上市369
二、企業(yè)應(yīng)何時(shí)上市369
三、企業(yè)應(yīng)何地上市370
四、企業(yè)上市前準(zhǔn)備370
（一）企業(yè)上市前綜合評估370
（二）企業(yè)的內(nèi)部規(guī)范重組370
（三）選擇并配合中介機(jī)構(gòu)371
（四）應(yīng)如何選擇中介機(jī)構(gòu)371
第三節(jié)呼叫中心企業(yè)ipo上市的規(guī)劃實(shí)施371
一、上市費(fèi)用規(guī)劃和團(tuán)隊(duì)組建371
二、盡職調(diào)查及問題解決方案375
三、改制重組需關(guān)注重點(diǎn)問題378
四、企業(yè)上市輔導(dǎo)及注意事項(xiàng)381
五、上市申報(bào)材料制作及要求383
六、網(wǎng)上路演推介及詢價(jià)發(fā)行385
第四節(jié)企業(yè)ipo上市審核工作流程386
一、企業(yè)ipo上市基本審核流程386
二、企業(yè)ipo上市具體審核環(huán)節(jié)387
三、與發(fā)行審核流程相關(guān)的事項(xiàng)390
圖表目錄
圖表 1 2012-2016年全 球呼叫中心收入?yún)^(qū)域分布格局 41
圖表 2 2013-2016年美國avaya公司主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 52
圖表 3 2013-2016年美國avaya公司分業(yè)務(wù)銷售情況 52
圖表 4 美國avaya公司中國分公司分布表 52
圖表 5 2011-2016年美國賽科斯（sykes）公司主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)情況 57
圖表 6 2011-2016年美國convergys公司主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)情況 60
圖表 7 2013-2016年美國convergys公司分業(yè)務(wù)收入情況 60
圖表 8 2011-2016年美國艾斯瑞（i3）公司主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)情況 64
圖表 9 2012-2015財(cái)年美國verint systems公司銷售收入情況 69
圖表 10 verint(慧銳)全 方位的專業(yè)戰(zhàn)略咨詢服務(wù)圖 70
圖表 11 美國奧迪堅(jiān)（altigen）公司中國布局情況 72
圖表 12 arvatosystems中國分公司分布情況表 76
圖表 13 transcosmos中國主要分公司情況表 77
圖表 14 2011-2016年中國香港電訊盈科有限公司主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)情況 82
圖表 15 2012-2016年中國國內(nèi)生產(chǎn)總值及增長變化趨勢圖 91
圖表 16 2014-2016年中國國內(nèi)生產(chǎn)總值構(gòu)成及增長速度統(tǒng)計(jì) 92
圖表 17 2014-2016年中國規(guī)模以上工業(yè)增加值月度增長速度 93
圖表 18 2012-2016年中國固定資產(chǎn)投資（不含農(nóng)戶）變化趨勢圖 94
圖表 19 2012-2016年中國社會(huì)消費(fèi)品零售總額及增長速度趨勢圖 95
圖表 20 2012-2016年中國城鎮(zhèn)居民人均可支配收入增長趨勢圖 96
圖表 21 2014-2016年中國居民消費(fèi)價(jià)格月度變化趨勢圖 97
圖表 22 2012-2016年中國貨物進(jìn)出口總額變化趨勢圖 98
圖表 23 2012-2016年中國人口總量增長趨勢圖 102
圖表 24 2016年中國人口數(shù)及其構(gòu)成 102
圖表 25 2012-2016年中國各級各類學(xué)校招生人數(shù)統(tǒng)計(jì) 103
圖表 26 2012-2016年中國研究與試驗(yàn)發(fā)展（r&d）經(jīng)費(fèi)支出增長趨勢圖 104
圖表 27 2016年中國專利申請受理、授權(quán)和有效專利情況 104
圖表 28 2012-2016年中國城鎮(zhèn)化率變化趨勢圖 105
圖表 29 呼叫中心建設(shè)過程 109
圖表 30 呼叫中心有效產(chǎn)業(yè)鏈功能圖 110
圖表 31 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈能力圖 111
圖表 32 2012-2016年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模變化趨勢圖 115
圖表 33 2012-2016年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)座席數(shù)變化趨勢圖 116
圖表 34 呼叫中心平臺(tái)使用情況 129
圖表 35 呼叫中心平臺(tái)各品牌使用情況 130
圖表 36 cti中間件使用情況 132
圖表 37 cti中間件各品牌使用情況 132
圖表 38 ivr使用情況 135
圖表 39 ivr各品牌使用情況 135
圖表 40 人力資源管理系統(tǒng)使用情況 136
圖表 41 人力資源管理系統(tǒng)各品牌使用情況 137
圖表 42 外撥系統(tǒng)使用情況 138
圖表 43 外撥系統(tǒng)各品牌使用情況 138
圖表 44 錄音設(shè)備使用情況 139
圖表 45 中錄音設(shè)備各品牌使用情況 139
圖表 46 基于ip的一體化呼叫中心結(jié)構(gòu)圖 141
圖表 47 三種呼叫中心對比情況 142
圖表 48 2013-2016年中國自建呼叫中心座席數(shù)統(tǒng)計(jì) 145
圖表 49 2014-2016年中國電信業(yè)務(wù)總量與業(yè)務(wù)收入發(fā)展情況 146
圖表 50 2014-2016年中國移動(dòng)電話通話量和移動(dòng)電話用戶同比增長比較 147
圖表 51 2014-2016年中國電信業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)占比情況 148
圖表 52 2014-2016年中國話音、非話音、移動(dòng)數(shù)據(jù)及互聯(lián)網(wǎng)收入占比情況 148
圖表 53 2011-2016年中國電信業(yè)呼叫中心座席數(shù)及投資額統(tǒng)計(jì) 151
圖表 54 2011-2016年中國銀行業(yè)客服中心統(tǒng)計(jì) 162
圖表 55 2013-2016年中國銀行業(yè)客服中心人工接聽電話量統(tǒng)計(jì) 162
圖表 56 2012-2016年全 球服務(wù)外包合同金額情況 190
圖表 57 呼叫中心技術(shù)系統(tǒng)的框架結(jié)構(gòu) 195
圖表 58 客戶關(guān)懷外包在全 球服務(wù)外包行業(yè)中的比重 201
圖表 59 未出現(xiàn)外包呼叫中心前的原價(jià)值鏈 204
圖表 60 出現(xiàn)外包呼叫中心服務(wù)提供商后的價(jià)值鏈 204
圖表 61 中國專業(yè)外包呼叫中心服務(wù)力競爭排名 209
圖表 62 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)地域分布 218
圖表 63 2016年北京市地區(qū)生產(chǎn)總值及增長速度 219
圖表 64 2012-2016年上海市地區(qū)生產(chǎn)總值及其增長速度 223
圖表 65 2012-2016年南通市地區(qū)生產(chǎn)總值變化趨勢圖 226
圖表 66 2016年深圳市分地區(qū)生產(chǎn)總值 233
圖表 67 2012-2016年天津市地區(qū)生產(chǎn)總值變化趨勢圖 236
圖表 68 2016年合肥市地區(qū)生產(chǎn)總值及其增長速度統(tǒng)計(jì) 240
圖表 69 2012-2016年廣州市地區(qū)生產(chǎn)總值及增長速度 250
圖表 70 2012-2016年成都市地區(qū)生產(chǎn)總值及增長速度 254
圖表 71 成都市服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展規(guī)劃 255
圖表 72 2012-2016年成都服務(wù)外包主要領(lǐng)域發(fā)展情況 256
圖表 73 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)swot分析 263
圖表 74 上海市呼叫中心基地入住企業(yè)情況統(tǒng)計(jì) 271
圖表 75 北京呼叫中心租金扶持標(biāo)準(zhǔn)情況統(tǒng)計(jì) 277
圖表 76 山東呼叫中心（濰坊）基地發(fā)展定位 284
圖表 77 第一線集團(tuán)聯(lián)絡(luò)中心設(shè)施外包示意圖 309
圖表 78 2016年佳都新太科技股份有限公司分產(chǎn)品情況表 319
圖表 79 2016年佳都新太科技股份有限公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)情況 319
圖表 80 2016年佳都新太科技股份有限公司分地區(qū)情況表 320
圖表 81 2012-2016年佳都新太科技股份有限公司收入與利潤統(tǒng)計(jì) 320
圖表 82 2012-2016年佳都新太科技股份有限公司資產(chǎn)與負(fù)債統(tǒng)計(jì) 320
圖表 83 2012-2016年佳都新太科技股份有限公司盈利能力情況 320
圖表 84 2012-2016年佳都新太科技股份有限公司運(yùn)營能力情況 321
圖表 85 2012-2016年佳都新太科技股份有限公司償債能力情況 321
圖表 86 2012-2016年佳都新太科技股份有限公司成本費(fèi)用統(tǒng)計(jì) 322
圖表 87 2016年佳都新太科技股份有限公司成本費(fèi)用結(jié)構(gòu)圖 322
圖表 88 佳都新太科技股份有限公司重點(diǎn)客戶情況 323
圖表 89 佳都新太科技股份有限公司營銷網(wǎng)絡(luò)情況 324
圖表 90 2013-2016年北京康辰亞奧技術(shù)股份有限公司資產(chǎn)及負(fù)債統(tǒng)計(jì) 326
圖表 91 2013-2016年北京康辰亞奧技術(shù)股份有限公司分產(chǎn)品情況表 327
圖表 92 2016年北京康辰亞奧技術(shù)股份有限公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)情況 327
圖表 93 北京東方國信科技股份有限公司主要產(chǎn)品及其分類 329
圖表 94 北京東方國信科技股份有限公司呼叫系統(tǒng)平臺(tái)功能模塊 330
圖表 95 北京東方國信科技股份有限公司呼叫系統(tǒng)應(yīng)用功能模塊 331
圖表 96 2016年北京東方國信科技股份有限公司分產(chǎn)品情況表 332
圖表 97 2016年北京東方國信科技股份有限公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)情況 332
圖表 98 2016年北京東方國信科技股份有限公司分地區(qū)情況表 333
圖表 99 2012-2016年北京東方國信科技股份有限公司收入與利潤統(tǒng)計(jì) 333
圖表 100 2012-2016年北京東方國信科技股份有限公司資產(chǎn)與負(fù)債統(tǒng)計(jì) 333
圖表 101 2012-2016年北京東方國信科技股份有限公司盈利能力情況 334
圖表 102 2012-2016年北京東方國信科技股份有限公司運(yùn)營能力情況 334
圖表 103 2012-2016年北京東方國信科技股份有限公司償債能力情況 334
圖表 104 2012-2016年北京東方國信科技股份有限公司成本費(fèi)用統(tǒng)計(jì) 335
圖表 105 北京東方國信科技股份有限公司重點(diǎn)客戶情況 335
圖表 106 呼叫中心與第三產(chǎn)業(yè)相關(guān)性 352
圖表 107 2017-2022年中國呼叫中心投資規(guī)模預(yù)測 360
圖表 108 2017-2022年中國呼叫中心坐席數(shù)量預(yù)測 361
圖表 109 2017-2022年中國呼叫中心云服務(wù)市場規(guī)模預(yù)測 361
圖表 110 企業(yè)ipo上市網(wǎng)上路演的主要事項(xiàng) 385
圖表 111 呼叫中心企業(yè)ipo上市基本審核流程圖 387
專家提示：十三五規(guī)劃期間，產(chǎn)業(yè)政策對本行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈有重新梳理，數(shù)據(jù)每個(gè)季度實(shí)時(shí)更新，關(guān)于報(bào)告的圖表部分，以當(dāng)時(shí)購買報(bào)告的最 新數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，圖表的個(gè)數(shù)或多或少，屆時(shí)以實(shí)際提交報(bào)告為準(zhǔn)，感謝關(guān)注和支持！
